Перейти до змісту

SLA та підтримка

Гарантовані рівні сервісу та канали підтримки.

Tiers

Tier Ціна Призначення
Free $0 Тестування, individual usage
Pro від $99/міс Малі та середні компанії
Enterprise Custom Великі компанії, MSSP, custom requirements

SLA на доступність (uptime)

Tier Monthly uptime Окремий regional
Free 99.0% (best effort) —
Pro 99.5% —
Enterprise 99.9% 99.95%

Підрахунок uptime: на основі data plane (API + workers). Окремі UI-issues не рахуються downtime, якщо API доступний.

Status page: https://status.bytecode.team — real-time моніторинг + incident history.

Service credits при невиконанні SLA: - 99.0-99.5%: 10% credit на наступний місяць. - 95-99%: 25% credit. - < 95%: 50% credit.

Подається через support@bytecode.team протягом 30 днів після incident.

Час відповіді підтримки

Tier Critical (down) High (degraded) Normal Low (question)
Free best effort best effort best effort best effort
Pro 4 години 8 робочих годин 1 робочий день 3 робочі дні
Enterprise 1 година (24/7) 4 робочі години 1 робочий день 2 робочих дні

Робочі години: Mon-Fri 09:00-18:00 CET. Critical issues — 24/7 для Enterprise.

Канали підтримки

Канал Free Pro Enterprise
Документація (ці docs) ✅ ✅ ✅
Email (support@bytecode.team) ✅ ✅ ✅
Status page subscriptions ✅ ✅ ✅
Slack Connect channel ❌ ❌ ✅
Dedicated CSM ❌ ❌ ✅
Phone ❌ ❌ ✅ (24/7 hotline)
Quarterly Business Review ❌ ❌ ✅

Маинтенанс і апдейти

  • Planned maintenance: оголошення мінімум за 7 днів на status page + email адмінам.
  • Зазвичай: вночі (Sun 02:00-04:00 CET) — мінімальний impact.
  • Emergency patches (security): можуть бути без warning, з нотифікацією після факту.

Maintenance не рахується downtime у SLA.

Backups та recovery

  • RPO (Recovery Point Objective): 1 година (втрата максимум 1 години даних).
  • RTO (Recovery Time Objective): 4 години.
  • Backup retention: 30 днів rolling.
  • Cross-region replication: Enterprise.

Disaster recovery

  • Документований DR plan, тестується щоквартально.
  • DR runbook доступний Enterprise клієнтам.
  • Tabletop exercises — щорічно.

Quarterly Business Review (Enterprise)

Кожен квартал ваш CSM проводить:

  • Огляд використання платформи.
  • Аналіз findings — top risks, тренди.
  • Roadmap update.
  • Збір feedback.
  • Планування на наступний квартал.

Зворотний зв'язок

  • Feature requests: feedback@bytecode.team або UI → Help → Suggest feature.
  • Bug reports: support@bytecode.team.
  • Security: security@bytecode.team (PGP recommended).
  • Compliance/Legal: legal@bytecode.team.
  • Sales / pricing: sales@bytecode.team.

Escalation

Якщо ваш ticket не вирішується вчасно або вам потрібна ескалація:

  1. На вашій сторінці ticket — кнопка Escalate.
  2. CSM / engineering lead приймається за справу протягом 1 робочої години.
  3. Якщо все ще не вирішується — escalations@bytecode.team → CTO / VP Engineering.